Kita semua sepakat, bahwa pelanggan adalah raja di dalam ruang lingkup bisnis. Sebagaimana raja, pelanggan juga harus mendapatkan pelayanan terbaik, agar ia merasa nyaman, dan percaya kepada produk serta jasa yang ditawarkan.

Tidak hanya berupa individu, pelanggan juga bisa berupa organisasi, atau entitas yang membeli produk atau layanan dari suatu bisnis atau penyedia layanan. Sederhananya, pelanggan adalah elemen penting dalam dunia bisnis, karena mereka merupakan sumber pendapatan utama bagi perusahaan.

Hubungan yang baik dengan pelanggan dapat membantu perusahaan mempertahankan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan, dan membangun reputasi yang baik.

Nah, pelanggan sendiri memiliki beberapa karakteristik penting, yang wajib dikelola oleh pemilik bisnis, salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Dengan loyalitas pelanggan, bisnis bisa berjalan lebih baik dan lebih mudah, karena mereka sudah memiliki kepercayaan terhadap perusahaan.

Apa Itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan secara konsisten dan sukarela memilih untuk melakukan pembelian atau bertransaksi dengan suatu perusahaan atau merek tertentu secara berulang-ulang, meskipun ada banyak pilihan yang tersedia di pasar. 

Loyalitas pelanggan mencerminkan hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan, di mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima sehingga mereka memilih untuk tetap berbisnis dengan perusahaan tersebut daripada beralih ke pesaing.

Ciri-ciri Loyalitas Pelanggan

Ketika sebuah bisnis sudah memiliki pelanggan yang loyal, maka bisnis tersebut sudah berhasil mengelola pelanggannya. Bahkan, tidak jarang, pelanggan yang loyal juga memberikan referensi kepada orang lain, dan memberikan umpan balik yang berharga. Bagaimana ciri-ciri loyalitas pelanggan? Berikut ciri-cirinya:

1. Pembelian Berulang: Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang dari bisnis Anda. Mereka merasa puas dengan produk atau layanan Anda dan merasa bahwa produk atau layanan tersebut memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
2. Kesetiaan Merek: Pelanggan yang loyal biasanya lebih setia pada merek Anda dibandingkan dengan merek pesaing. Mereka mungkin memiliki preferensi yang kuat terhadap merek Anda dan cenderung tidak mencoba merek lain.
3. Umpan Balik Positif: Pelanggan yang loyal sering memberikan umpan balik positif tentang produk atau layanan Anda. Mereka mungkin menulis ulasan yang baik, memberikan testimoni, atau berbicara baik-baik tentang bisnis Anda kepada orang lain.
4. Referensi: Pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada teman, keluarga, atau rekan mereka. Mereka merasa percaya pada produk atau layanan Anda dan ingin berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.
5. Partisipasi dalam Program Loyalty: Banyak bisnis memiliki program loyalitas yang dirancang untuk mendorong pelanggan untuk kembali lagi dan lagi. Pelanggan yang loyal biasanya aktif dalam program-program seperti ini.
6. Kesediaan untuk Membayar Lebih: Pelanggan yang sangat loyal mungkin bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan Anda dibandingkan dengan pesaing jika mereka merasa nilai tambah yang mereka dapatkan sebanding dengan harga yang dibayar.
7. Keterikatan Emosional: Pelanggan yang sangat loyal bisa memiliki keterikatan emosional dengan merek Anda. Mereka mungkin merasa bahwa merek Anda mencerminkan nilai-nilai atau identitas mereka sendiri.
8. Kesetiaan Jangka Panjang: Loyalitas pelanggan biasanya bersifat jangka panjang. Pelanggan yang loyal tidak hanya berfokus pada pembelian saat ini, tetapi mereka mempertimbangkan hubungan yang berkelanjutan dengan bisnis Anda.

Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Jika dilihat dari ciri-ciri loyalitas pelanggan di atas, bisa disimpulkan bahwa hal tersebut, bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor. Namun, faktor-faktor ini bervariasi bagi bisnis satu dan bisnis lainnya. Berikut beberapa faktor umum, yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan:

• Kualitas Produk atau Layanan
• Pelayanan Pelanggan yang Baik
• Harga Produk dan Jasa yang Kompetitif
• Program Loyalty yang Dibuat Perusahaan
• Kualitas Pengalaman Pelanggan yang Positif
• Kepercayaan dan Reputasi Merek yang Baik
• Ketersediaan dan Kemudahan Akses serta Layanan untuk Mendapatkan Produk
• Hubungan Personal
• Kualitas dan Cara Komunikasi Terhadap Pelanggan
• Inovasi Produk dan Layanan
• Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan
• Faktor Emosional

Tahapan Siklus Pembelian Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

Membentuk loyalitas pelanggan itu tidak instan, karena harus melalui beberapa tahapan, yang mungkin berbeda-beda di setiap konteks bisnis dan industri tertentu. Namun, Anda bisa mengetahui tahapan umum siklus pembeli sampai membentuk loyalitas pelanggan.

1. Pengenalan (Awareness)

• Kesadaran merek secara mandiri
• Kesadaran merek dari iklan, rekomendasi orang lain, pencarian online, dan lainnya

2. Penelitian (Research)

• Melakukan penelitian lebih lanjut dengan membaca ulasan, mencari tahu tentang produk dan lainnya
• Mengetahui penelitian produk dari review pelanggan lain

3. Pertimbangan (Consideration)

• Mempertimbangkan apakah produk dibutuhkan atau akan cocok dengan pelanggan
• Mempertimbangkan dari segi harga, kualitas, fitur dan lainnya

4. Pembelian (Purchase)

• Memutuskan untuk membeli produk atau menggunakan jasa
• Menjadi pelanggan

5. Pengalaman Awal (Initial Experience)

• Dalam pembelian pertama, pelanggan merasakan pengalaman menggunakan produk atau jasa
• Mempertanyakan produk apakah mempengaruhi kebutuhan mereka kembali atau tidak

6. Pembelian Berulang (Repeat Purchase)

• Jika pelanggan puas dengan pengalaman awal, maka pelanggan akan melakukan pembelian kembali
• Pembelian kedua ini, bisa diindikasikan sebagai awal dari loyalitas pelanggan

7. Keterlibatan (Engagement)

• Mulai setia dengan produk tersebut
• Mulai berlangganan dan mengikuti sosial media hingga mengaktifkan newsletter

8. Pendalaman Loyalitas Pelanggan (Deepening Loyalty)

• Pelanggan terlihat semakin setia dengan produk
• Mulai mencoba produk atau layanan lainnya yang ditawarkan perusahaan, dan mulai mempromosikan produk ke orang lain

9. Loyalitas Jangka Panjang (Long-term Loyalty)

• Menjadi pelanggan setia dalam jangka waktu yang lama
• Melakukan banyak pembelian berulang dan sudah memiliki ikatan emosional terhadap merek tersebut

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

• Kemudahan dan kecepatan bertransaksi
• Memberikan penawaran menarik
• Follow up setelah penjualan untuk memelihara kesetiaan pelanggan
• Memberikan keuntungan timbal balik
• Memberikan perhatian ke pelanggan yang baik
• Mencari tahu kebutuhan pelanggan
• Memberikan bonus ke pelanggan
• Memberikan jaminan garansi
• Memberikan perhatian kecil
• Menjalin komunikasi
• Mendengarkan saran dan kritis dan cari solusi
• Membuat forum atau acara khusus pelanggan
• Membuat program khusus untuk pelanggan

Meski menciptakan loyalitas pelanggan adalah tugas bersama perusahaan, namun tim penjualan adalah tim yang paling besar kontribusinya terhadap loyalitas pelanggan. Mengapa? Karena, tim penjualan bisa bertemu secara langsung dengan pelanggan, dan melakukan komunikasi hingga pelayanan terbaik.

Memang tidak mudah jika cara dan strategi loyalitas pelanggan tersebut, dilakukan secara bersamaan. Namun, pekerjaan tim penjualan bisa dimudahkan dengan software khusus sales, seperti Nusaprospec.

Nah, dengan Nusaprospect, para sales bisa lebih mudah strategi mana yang ingin dilakukan, hingga memantau progres yang sedang dilakukan. Sales software Nusaprospect sendiri hadir dalam format website dashboard dan mobile apps.

Tunggu apa lagi? Yuk, berikan after sales service yang memuaskan pelanggan, sekaligus memudahkan segala aktivitas sales bersama Nusaprospect.