Bagi Anda yang saat ini tengah menjalankan bisnis berbasis subscription (berlangganan), churn rate dalam bisnis merupakan salah satu faktor yang perlu diketahui. Apa itu? Sederhananya, adalah ketika konsumen merasa puas pada produk atau jasa, yang Anda tawarkan, sehingga mereka akan melakukan repeat order atau melakukan pembelian kembali.
Nah, di dalam sebuah perusahaan, hal ini disebut sebagai churn rate atau juga bisa disebut retention rate. Artinya adalah persentase yang menunjukan bagaimana layanan perusahaan dibeli atau dilanggan oleh konsumen.
Sedangkan di dalam konteks konsumen, istilah ini juga dikenal sebagai customer churn rate, yaitu persentase yang berfokus pada konsumen yang berhenti menggunakan atau berlangganan sebuah produk, atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Apabila persentase pelanggan yang berhenti membeli atau berlangganan produk semakin tinggi, maka perusahaan juga perlu melakukan evaluasi kembali untuk menciptakan strategi dalam mengurangi persentase tersebut.
Lantas, bagaimana sih cara mengurangi churn rate dalam bisnis? Di dalam kesempatan kali ini, kita akan membahas hal-hal mengenai churn rate yang perlu Anda ketahui. Yuk disimak bersama!
Apa itu Churn Rate?
Dilansir dari niagahoster.co.id, churn rate merupakan persentase jumlah konsumen yang berhenti membeli atau berlangganan suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Mengetahui cara mengurangi churn rate dalam bisnis sangatlah penting karena bisa menjadi salah satu tolak ukur apakah sebuah bisnis mampu mempertahankan loyalitas pelanggan dengan baik atau tidak.
Selain itu, hal ini juga bisa membantu para pelaku bisnis untuk dapat melakukan evaluasi keadaan bisnis secara lebih tepat.
Jenis Churn Rate
Churn rate terbagi menjadi dua jenis, yaitu voluntary rate (disengaja) dan involuntary rate (tidak disengaja). Perlu diketahui bahwa kedua jenis churn rate ini bisa memberikan pengaruh yang berbeda-beda terhadap operasional bisnis.
Voluntary rate merupakan persentase dari jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan atau membeli produk yang disebabkan oleh keputusan mereka sendiri. Sebagai contoh konsumen yang berhenti membeli karena merasa tidak puas atas pelayanan atau kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan.
Disisi lain, involuntary rate merupakan persentase dari jumlah pelanggan yang berhenti membeli atau berlangganan suatu produk karena ketidaksengajaan atau disebabkan oleh hal-hal di luar prediksi.
Sebagai contoh, adanya perubahan kebijakan dari perusahaan atau perpindahan lokasi yang dilakukan oleh perusahaan secara tiba-tiba sehingga konsumen tidak lagi bisa membeli produk yang ditawarkan.
Penyebab Churn Rate
Penyebab dari churn rate sejatinya berbeda-beda di setiap lini bisnis. Akan tetapi, terdapat beberapa penyebab churn rate yang mungkin bisa dijadikan sebagai tolak ukur.
Dilansir dari dewaweb.com, berikut beberapa penyebab dari churn rate yang perlu diketahui, yaitu adalah:
1. Kualitas Produk yang Menurun
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, penurunan kualitas produk merupakan salah satu penyebab churn rate yang paling memberikan dampak signifikan.
Konsumen membeli produk Anda tentu karena mereka merasa puas dengan kualitas yang dimiliki oleh produk tersebut.
Sehingga, apabila perusahaan menurunkan kualitas dari produk tersebut karena berbagai hal, misalkan seperti untuk menghemat cost dan sebagainya, tentu konsumen akan langsung sadar dengan hal tersebut.
Akibatnya, bisa saja mereka akan mulai berhenti membeli produk Anda dan mencari perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama dengan kualitas yang lebih baik.
2. Perubahan Harga yang Signifikan
Selain kualitas produk, harga juga merupakan salah satu faktor yang seringkali dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam membeli suatu produk.
Karenanya, apabila Anda melakukan perubahan harga terhadap produk yang Anda jual secara drastis, itu akan membuat konsumen berpikir dua kali untuk membelinya.
Dan itu bisa menjadi awal mula konsumen berhenti membeli produk Anda dan mencari brand lain yang menawarkan produk dengan kualitas yang sama namun dengan harga yang sama atau justru lebih murah.
3. Penampilan Website atau Aplikasi yang tidak User-friendly
Penyebab churn rate selanjutnya adalah tampilan website atau aplikasi yang justru membuat konsumen menjadi bingung atau kesulitan.
Di era perkembangan teknologi saat ini, hadirnya website atau aplikasi menjadi salah satu hal yang bisa memberikan dampak terhadap perkembangan suatu bisnis.
Apabila produk yang Anda jual sudah bisa dibeli melalui website atau aplikasi, tentu hal tersebut akan membuat konsumen merasa lebih mudah. Mereka bisa membeli produk Anda tanpa harus keluar rumah barang sejengkal.
Akan tetapi, bukan hanya website atau aplikasi saja yang perlu Anda perhatikan, tetapi juga tampilan design nya, atau yang biasa kita sebut sebagai UI/UX.
Pastikan bahwa tampilan website atau aplikasi Anda membuat konsumen dari berbagai kalangan usia merasa mudah untuk menggunakannya.
Karena, percuma meskipun Anda memiliki website atau aplikasi yang bisa diakses namun tidak memberikan experience yang baik kepada konsumen. Pasalnya, mereka bisa saja justru beralih ke perusahaan lain yang memiliki website dengan tampilan yang lebih sederhana.
Nah, di mana hal tersebut juga bisa menjadi salah satu faktor penyebab dari churn rate.
4. Customer Experience yang Buruk
Customer experience merupakan pengalaman konsumen ketika melakukan interaksi secara langsung terhadap bisnis Anda.
Pada umumnya, customer experience ini berhubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebagai contoh, ada konsumen yang mengirimkan pesan terkait produk tetapi Anda justru tidak kunjung memberikan balasan sehingga hal tersebut membuat mereka kesal.
Atau misalkan ada konsumen yang mengalami kendala terhadap produk yang mereka beli tetapi channel layanan yang sediakan terbatas hanya email saja.
5. Kualitas Produk Kompetitor yang Meningkat
Nah, penyebab churn rate yang terakhir adalah kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh kompetitor kian meningkat.
Tentu kita tahu bahwa dunia bisnis akan selalu berkembang seiring berjalannya waktu. Sehingga, tidak menutup kemungkinan akan selalu ada perusahaan yang menciptakan produk atau layanan yang mirip satu sama lain namun dengan kualitas yang lebih baik.
Pada umumnya, konsumen akan membandingkan produk yang mereka beli dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya, dan pada akhirnya mereka akan memilih produk dengan harga yang tidak jauh berbeda atau bahkan lebih murah namun dan dengan kualitas yang lebih baik.
Apabila kompetitor menawarkan produk dengan value yang dianggap lebih tinggi namun memiliki harga terbaik, tentu konsumen akan memilih brand tersebut.
Oleh karena itu, alangkah lebih baiknya jika Anda terus melakukan riset pasar secara berkala untuk dapat mempertahankan produk di tengah kompetitor yang semakin banyak.
Cara Menghitung Churn Rate dan Menguranginya
Cara menghitung churn rate sebenarnya cukup mudah dan sederhana, yakni Anda hanya perlu memilih periode waktu tertentu yang ingin dilihat matriksnya, kemudian bagi jumlah total pelanggan yang hilang dengan jumlah total pelanggan yang diperoleh, kemudian kalikan persentasenya.
Seperti contoh berikut ini:
Churn Rate =
Jumlah Pelanggan yang Hilang
—————————————— X 100
Jumlah pelanggan yang diperoleh dalam periode tertentu
Contoh Kasus: Dalam kurun waktu 6 bulan, perusahaan Anda ternyata telah kehilangan sekitar 30 pelanggan. Akan tetapi, ternyata di jangka waktu tersebut Anda justru mendapatkan 200 pelanggan baru. Maka persentase churn rate nya adalah:
(30÷200) x 100 = 15%
Ingin perhitungan churn rate menjadi lebih mudah? Software Nusaprospect bisa menjadi salah satu solusi!
Dengan menggunakan software ini, Anda bisa track seluruh data penjualan yang dihasilkan oleh bisnis Anda di dalam satu wadah.
Tak hanya itu, Anda bahkan juga bisa memonitor seluruh aktivitas sales dari tim bisnis Anda. Karena dengan menggunakan software Nusaprospect, Anda akan bisa lebih mudah dalam melakukan evaluasi dan analisa dari perkembangan penjualan bisnis Anda.
Bahkan, Anda juga bisa sekaligus mencegah terjadinya peningkatkan persentase churn rate yang berpeluang untuk terjadi. Yuk gunakan Nusaprospect untuk aktivitas bisnis yang lebih mudah.