Setiap harinya, ada banyak bisnis yang kehilangan pelanggan. Menurut studi yang dilakukan oleh HubSpot Research, 80% konsumen akan berhenti memilih produk/layanan Anda dan memilih pesaing setelah mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang buruk. Tak hanya itu, sebanyak 86% konsumen rela membayar lebih mahal untuk bisa merasakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Untuk mencegah hal ini terjadi, penting bagi para pemilik bisnis untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri pada dasarnya adalah penilaian tentang bagaimana pengalaman pelanggan terhadap produk Anda: apakah memenuhi harapan atau tidak. Simak alasan mengapa evaluasi kepuasan pelanggan itu penting dan bagaimana cara mengukurnya berikut ini!
Mengapa Evaluasi Kepuasan Pelanggan Itu Penting?
Evaluasi kepuasan pelanggan merupakan alat yang digunakan untuk mengukur level kepuasan customer. Ada setidaknya 5 alasan penting kenapa Anda perlu melakukannya. Apa saja?
- Membantu Anda lebih memahami apa kebutuhan dan ekspektasi konsumen serta apa yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan
- Mengurangi biaya langsung dan tidak langsung yang disebabkan oleh ketidakpuasan konsumen
- Meningkatkan retensi pelanggan. Ketika Anda paham apa yang dibutuhkan konsumen, mereka tidak akan beralih ke pesaing Anda
- Meningkatkan citra dan reputasi perusahaan
- Membantu Anda memahami apa yang dibutuhkan untuk pengembangan produk, layanan atau bisnis itu sendiri.
Indikator Tingkat Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa indikator yang bisa Anda gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Indikator tersebut adalah:
Retensi Pelanggan
Indikator ini mengukur berapa banyak konsumen yang tetap setia menggunakan layanan atau produk Anda. Makin tinggi tingkat retensi, makin besar pula tingkat kepuasan pelanggan.
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Indikator kedua yang bisa digunakan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat loyalitas pelanggan. Ini bisa dilakukan dengan menggunakan survei atau kuesioner yang diisi oleh konsumen.
Tingkat Pembelian Berulang
Tingkat pembelian berulang bisa dilihat lewat data transaksi. Anda bisa tahu seberapa sering setiap pelanggan membeli produk atau jasa yang dijual oleh bisnis Anda.
Tingkat Rekomendasi
Tingkat rekomendasi menunjukkan seberapa sering pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Ini juga bisa diukur dengan menggunakan survei atau kuesioner.
Tingkat Keluhan Konsumen
Indikator terakhir yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah seberapa banyak keluhan yang muncul terkait produk atau jasa yang ditawarkan oleh bisnis Anda. Makin kecil tingkat keluhan pelanggan, artinya makin puas pelanggan dengan produk Anda.
Selain indikator-indikator di atas, tingkat kepuasan pelanggan bisa dilihat dari 3 hal berdasarkan Teori The Expectancy Disconfirmation yaitu:
- Positive Disconfirmation. Ini terjadi ketika konsumen merasa apa yang mereka dapatkan lebih dari yang mereka harapkan. Artinya, pelanggan merasa puas
- Simple Confirmation. Ini terjadi jika produk/layanan yang dibeli berfungsi seperti apa yang diharapkan. Artinya, konsumen merasakan hal yang netral. Mereka tidak puas dan tidak kecewa juga
- Negative Disconfirmation. Hal ini terjadi jika produk atau layanan yang dibeli tidak sesuai harapan. Artinya, konsumen merasa kecewa dan tidak puas.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui kenapa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan itu penting dan apa saja indikator yang perlu diketahui, langkah berikutnya yang harus Anda lakukan adalah melakukan evaluasi atau pengukuran. Ada beberapa cara yang bisa dipilih antara lain:
- Survei Kepuasan Pelanggan. Ini adalah hal yang paling umum dilakukan oleh perusahaan di berbagai belahan dunia. Anda bisa memilih untuk melakukan survei online yang lebih mudah dan praktis
- Menyediakan Kotak Kritik dan Saran. Kotak ini bisa disediakan di toko fisik atau disampaikan lewat email, akun media sosial atau kanal komunikasi lainnya
- Menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index). Metode ini dikembangkan oleh American Society dengan sejumlah faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini sudah digunakan di berbagai belahan dunia
- Menggunakan data pelanggan dan melakukan analisis.
Selain melakukan evaluasi kepuasan pelanggan secara berkala, ada berbagai cara yang bisa Anda gunakan untuk membuat bisnis Anda berjalan dengan optimal. Salah satunya adalah Nusaprospect. Dengan sales platform yang andal dan mudah digunakan, pengelolaan data penjualan jadi lebih efisien. Anda pun bisa fokus pada hal lain yang lebih penting untuk kemajuan bisnis Anda!